УДОСКОНАЛЕННЯ УПРАВЛІННЯ ЯКІСТЮ ОБСЛУГОВУВАННЯ У ГОТЕЛЬНОМУ ЗАКЛАДІ

Анотація

Мета. Мета дослідження - дослідити теоретичні та практичні аспекти  управління якістю обслуговування у готельних закладах та запропонувати напрями щодо їх удосконалення.

Методи. У процесі дослідження використано загальнонаукові методи та прийоми дослідження: аналіз, синтез, узагальнення, індукція, дедукція (для дослідження науко­вої думки, для визначення тенденцій управління якістю обслуговування у обраному об’єкті дослідження), абстрактно-логічний метод (для коструювання авторської методики дослідження сучасного стану управління якістю обслуговування у готельному закладі, формулювання пропозицій та висновків), графічні й табличні методи (для наочного зображення аналізованого матеріалу), метод Парето (для аналізу проблем управління якістю обслуговування у обраному об’єкті дослідження).

Результати. У проведеному дослідженні проаналізовано основні підходи до управління якістю обслуговування у готельному закладі. Розглянуто основні методи до визначення якості обслуговування гостей у міжнародній практиці та напрями підвищення якості обслуговування. Обґрунтовано методику дослідження сучасного стану управління якістю обслуговування у готельному закладі, яка включає в себе дев’ять етапів та дозволяє комплексно дослідити ефективність управління якістю обслуговування у готельному закладі  та виявити основні недоліки у роботі. Проведена апробація даної методики оцінки стану управління якістю обслуговування на базі готелю «Raziotel Кривий Ріг». Проведений аналіз якості обслуговування за відгуками гостей готелю «Raziotel Кривий Ріг» показав, що  готель має у 2022 році найбільшу оцінку серед готельних закладів мережі Встановлено  перевагу аналізованого готелю щодо якості обслуговування персоналом. Для аналізу якості обслуговування у готелі проведено оцінку методом Парето. Проведений аналіз управління якістю обслуговування у готелі «Raziotel Кривий Ріг» дозволяє зробити висновок, що готель має певні проблеми щодо якості обслуговування гостей.  Запропоновані заходи  щодо удосконалення управління якістю обслуговування у «Raziotel  Кривий Ріг» спрямовані на поліпшення матеріальних показників управління кістю готельних послуг, що може позитивно позначитись на задоволенні гостей, підвищити репутацію готелю та привернути більше нових клієнтів.