УПРАВЛІННЯ ЯКІСТЮ ОБСЛУГОВУВАННЯ У ГОТЕЛЬНО-РЕСТОРАННОМУ БІЗНЕСІ: ТЕОРЕТИЧНИЙ АСПЕКТ
DOI:
https://doi.org/10.33274/2079-4762-2024-56-2-52-66Ключові слова:
якість обслуговування, управління якістю обслуговування, готельно-ресторанний бізнес, методи оцінки якості обслуговуванняАнотація
Мета. Аналіз теоретичних засад управління якістю обслуговування у закладах готельно-ресторанного бізнесу.
Методи. У процесі дослідження використано такі методи та прийоми дослідження: аналіз, синтез (для обґрунтування наявних теоретичних підходів до сутності та оцінювання управління якістю обслуговування у готельно-ресторанному підприємстві), узагальнення та систематизації (для ідентифікації наявних наукових підходів), порівняння (при порівнянні наукових підходів вчених щодо теоретичних аспектів управління якістю обслуговування закладів готельно-ресторанного бізнесу), абстрактно-логічний метод (для формулювання висновків), графічні й табличні методи (для візуалізації результатів дослідження).
Результати. Дослідження поглядів науковців на суть поняття якості обслуговування в закладах готельно-ресторанного бізнесу демонструє значну різноманітність. Кожен автор акцентує увагу на різних аспектах управління та організації процесів, що сприяють досягненню високого рівня обслуговування в цій сфері.
Дослідження думок науковців щодо сутності системи управління якістю виявила різноманітність підходів до її трактування. Усі автори визнають значущість системи управління якістю для забезпечення стабільного розвитку підприємства, а також наголошують, що ця система є комплексом бізнес-процесів, спрямованих на постійне задоволення потреб клієнтів і підвищення їхньої задоволеності.
На основі проведеного аналізу наукової літератури встановлено відсутність єдиних методик для оцінки управління якістю обслуговування у закладах готельно-ресторанного бізнесу. Існуючі методики мають різний набір показників та не завжди передбачають чіткі орієнтири для визначення подальшого розвитку, що ускладнює процеси аналізу та управління. Запропоновано застосування удосконаленої методики аналізу управління якістю обслуговування в готельно-ресторанному бізнесі, яка забезпечує комплексний аналіз управління якістю обслуговування за вісьма етапами: загальна характеристика системи управління якістю; аналіз дотримання стандартів до якості обслуговування у закладі готельного господарства; аналіз матеріально-технічні бази готельно-ресторанного закладу; детальний аналіз відгуків та відповіді на враження гостей про перебування; проведення коротких опитувань та опитувань на основі методу SERVQUAL для нових гостей; аналіз якості обслуговування за методом «таємний дзвінок» та візит таємного гостя; аналіз роботи співробітників, підвищення їх професійного рівня; надання рекомендацій для покращення управління якістю обслуговування у закладі готельного господарства.
Посилання
Ільницька-Гикавчук Г. Я. Фактори підвищення якості готельних послуг. Вісник Хмельницького національного університету. 2019, № 6, Том 1. URL: http://journals.khnu.km.ua/vestnik/wp-content/uploads/2021/01/16-13.pdf
Системи управління якістю. Основні положення і словник : ДСТУ ISO 9000-2011. – К. : Держстандарт України, 2001. 27 с.
Управління якістю послуг готелів: методологія та практика: монографія / Т.І. Ткаченко, С.В. Мельниченко, М.В. Босовська, О.В. Полтавська. К. : Київ. нац. торг.-екон. ун-т, 2012. 728 с.
Dider B. The Impact of Service Quality on Customer Satisfaction in Hotel Business Development. International journal of Engineering, Business and Management (IJEBM). 2021. URL: chrome-extension://efaidnbmnnnibpcajpcglclefindmkaj/https://www.diva-portal.org/smash/get/diva2:1582843/FULLTEXT01.pdf
Oliveras-Villanueva M, Llach J., Perramon J. Service Quality in Hospitality and the Sustainability Effect: Systematic Literature Review and Future Research Agenda. Sustainability. 2020. URL: https://www.researchgate.net/publication/346065473_Service_Quality_in_Hospitality_and_the_Sustainability_Effect_Systematic_Literature_Review_and_Future_Research_Agenda
Goeltom Vasco Adato H., Kristianа Yustisia, Juliana J., Bernato Innocentius, Pramonо Rudy. The Effect of Service Quality and Value of Five-Star Hotel Services on Behavioral Intentions with the Role of Consumer Satisfaction as Mediator. Journal of Asian Finance, Economics and Business. 2020. URL: https://www.academia.edu/99168181/The_Effect_of_Service_Quality_and_Value_of_Five_Star_Hotel_Services_on_Behavioral_Intentions_with_the_Role_of_Consumer_Satisfaction_as_Mediator
Данченко О.Б., Бєлова О.І., Сафар Х.М. Основні аспекти управління якістю діяльності підприємства торгівлі. Вчені записки Університету «КРОК». 2019. №2 (54). DOI: https://doi.org/10.31732/2663-2209-2019-53-169-175
Кудла Н.Є. Управління якістю в туризмі : підручник. К. : Центр учбової літератури, 2015. 328 с.
Майданович В. В. Теоретичні основи визначення поняття управління якістю на підприємстві в сучасних умовах. Економічна наука. 2024. С. 183-187. URL: https://www.nayka.com.ua/index.php/investplan/article/view/4314
Шереметинська О.В., Захарченко А.А. Формування системи якості підприємства. Приазовський економічний вісник. 2021. №1(24). URL: http://pev.kpu.zp.ua/journals/2021/1_24_ukr/26.pdf
Глєбова А.О., Карчевський Б.О. Системи управління якістю на підприємстві в умовах євроінтеграційних процесів. Глобальні та національні проблеми економіки: електронне фах. вид. Миколаїв, 2015. № 8 . С. 352-356. URL: http://global-national.in.ua/archive/8-2015/73.pdf
Баєва, О. Теоретичні основи формування системи управління якістю на підприємстві. Економічний простір, 2024. №190. С. 132-135.
Дубодєлова А. В. Система управління якістю готельних послуг: методологічні аспекти. Проблеми економіки та управління. Л.: Вид-во Нац. ун-ту «Львів. Політехніка», 2008. №611. С. 130-134. URL: https://vlp.com.ua/files/20_30.pdf
Роглєв Х.Й. Основи готельного менеджменту. Підручник. К.: Кондор, 2009. 408с. URL: https://tourlib.net/books_ukr/roglev12-5.htm
Круковська, О. Оцінка якості продукції та послуг готельно-ресторанного бізнесу. Економіка та суспільство. 2023. Випуск 56. URL: https://economyandsociety.in.ua/index.php/journal/article/view/2984/2903
Записки таємного гостя. URL: https://ribashotelsgroup.ua/blog/tajnyj-gost-v-otele-zapiski-revizora/
Parasuraman A. , Zeithaml V., Berry L. SERVQUAL A Multiple-item Scale for Measuring Consumer Perceptions of Service Quality. Journal of Retailing. 1988. URL: https://www.researchgate.net/publication/200827786_SERVQUAL_A_Multiple-item_Scale_for_Measuring_Consumer_Perceptions_of_Service_Quality
Morrison Coulthard L. (2017). Measuring service quality: A review and critique of research using SERVQUAL. International Journal of Market Research. Vol. 46 No. 4, 2004. p.479–497. URL: https://www.researchgate.net/profile/Lisa-Morrison-Coulthard/publication/232480721_Measuring_service_quality_A_review_and_critique_of_research_using_SERVQUAL/links/5f60849592851c0789678f5b/Measuring-service-quality-A-review-and-critique-of-research-using-SERVQUAL.pdf
Kwortnik R., Thompson G. (2008). Unifying Service Marketing and Operations With Service Experience. Management. Journal of Service Research. Vol. 11(4). p. 389-406. URL: https://www.researchgate.net/publication/247745394_Unifying_Service_Marketing_and_Operations_With_Service_Experience_Management
Bowen J., Chen S. (2001). The relationship between customer satisfaction and customer loyalty. International Journal of Contemporary. No 13(5): pр. 213-217. URL: https://www.researchgate.net/publication/242336251_The_relationship_between_customer_satisfaction_and_customer_loyalty_Int_J_Contemp_Hosp_Manag
Heskett J., Sasser W. (2010). The Service Profit Chain. Handbook of Service Science. pp.19-29. URL: https://www.researchgate.net/publication/226402614_The_Service_Profit_Chain
##submission.downloads##
Опубліковано
Версії
- 2025-07-03 (2)
- 2025-01-30 (1)
ISSN 
